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J'AI PRIS DU BANANIA AU LIEU DU NESQUIK....
La réaction de mes filles (et de l’équipier du supermarché) est un cas d'école ! 🤯
Chaque samedi matin 🗓️, je vais au Carrefour Market du coin chercher les courses familiales commandées en ligne par mon épouse la veille.
C’est très minoritaire mais les ruptures peuvent arriver, les produits sont alors si c'est possible remplacés par des produits «équivalents».
Les règles de substitution sont un peu obscures 🤔 , pas seulement la marque, mais aussi le format, le prix, bref …. A chaque fois, au moment de la livraison, vous pouvez accepter ou refuser ✋.
Il y a 10 jours, j’arrive donc sur le parking du @Carrefour Market de Villepreux, je signale mon arrivée à la borne. 3mn après un équipier m’apporte mes courses, déjà mises en sac, et me signale :
« Tout est là, sauf la confiture de fraises Bonne-Maman, qui a été remplacée par de la confiture Carrefour, et le Nesquik, qui a été remplacé par du Banania. »
« Bon, OK…, »
« Si vous voulez, je vous les passe en refus, vous serez remboursé»
J’hésite un peu, je me dis : « Bon après tout, Banania c’est bien aussi, un petit changement ne va pas tuer mes filles. »
«Non, ce n’est pas grave, je vais les prendre. »
Je n’aurais pas dû… 🤦♂️ Il valide, je mets les courses dans le coffre, rentre à la maison, pose les sacs, et ... :
« Ah, non !!!😡 »
« Mais c’est la même chose. »
« Non, pas du tout ! »
« Presque, et puis le Banania c’est bien aussi. »
« Papa, la confiture ça ira, mais le Banania, il n’en est pas question!! » 🍫
« Vous ne voulez vraiment pas essayer ? »
« Jamais !! Nesquik ou rien !!»
Elles auraient préféré se priver…
Sous pression, je retourne au supermarché avec le Banania. La transaction est déjà validée, mais la même personne accepte de les reprendre et m’indique comment être remboursé.
FIN DE L’ÉPISODE 1 🎬
Samedi dernier, je retourne donc au même supermarché, à l’ouverture. À cette heure matinale je suis presque toujours reçu par la même personne.
Il m’apporte mes courses et me dit :
« Je suis désolé, cette semaine, il y a deux ruptures. Mais il y a bien le Nesquik ! » ✅
Il attend ma réaction avec un petit sourire.
« C'est bien, vous allez faire 3 heureuses ! »
« Oui, j’ai compris (large sourire maintenant). Si ça recommence, au lieu de remplacer par le même format familial d’une autre marque, je le ferai par d’autres formats, peut-être plus petits, mais vous aurez votre Nesquik. »
Je me suis dit : « Wow…, il a tout compris, lui !! » 🧠
Il avait seul trouvé un schéma fort de fidélisation.
📚 La morale de cette petite histoire:
LE BRANDING CA MARCHE (LAPALISSADE ??😊) - L’ATTACHEMENT À UNE MARQUE ICONIQUE EST INÉBRANLABLE ET NON SUBSTITUABLE 🛑
LE CRM EFFICACE EST UNE ATTITUDE, PAS UNE PLATEFORME SAS. 💡
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